Decagon teigia, kad jo klientų aptarnavimo robotai yra protingesni nei vidutiniai
Viena itin aktuali kategorija generacinėje AI erdvėje yra klientų aptarnavimas, o tai tikrai nenuostabu, kai atsižvelgiama į tai, kad technologija gali sumažinti kontaktų centro išlaidas ir didinti mastą. Kritikai teigia, kad generatyvios dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo technologijos gali sumažinti darbo užmokestį, paskatinti atleidimus iš darbo ir galiausiai galutiniam vartotojui suteikti daugiau klaidų. Kita vertus, šalininkai teigia, kad generatyvus AI padidins, o ne pakeis darbuotojus, leisdamas jiems sutelkti dėmesį į prasmingesnes užduotis.
Jesse Zhang yra šalininkų stovykloje. Žinoma, jis yra šiek tiek šališkas. Kartu su Ashwinu Sreenivasu Zhangas įkūrė Decagon – generuojančią AI platformą, skirtą automatizuoti įvairius klientų aptarnavimo kanalų aspektus.
Zhang puikiai žino, kokia arši konkurencija yra dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo rinkoje, kuri apima ne tik technologijų gigantus, tokius kaip „Google“ ir „Amazon“, bet ir tokius startuolius kaip „Parloa“, „Retell AI“ ir „Cognigy“ (kuris neseniai surinko 100 mln. USD). Vienu apskaičiavimu, iki 2032 m. sektoriaus vertė gali siekti 2,89 mlrd. USD, palyginti su 308,4 mln. USD 2022 m.
Tačiau Zhang mano, kad tiek Decagon inžinerinė patirtis, tiek požiūris į rinką suteikia jai pranašumą. „Kai pirmą kartą pradėjome, vyraujantis patarimas, kurį gavome, buvo neieškoti klientų aptarnavimo vietos, nes ten buvo per daug žmonių“, – „TechCrunch“ pasakojo Zhang. „Galų gale mums pasiteisino agresyvus klientų pageidavimų prioritetas ir lazerinis fokusavimas į tai, iš ko klientai gaus vertę. Tai yra skirtumas tarp tikro verslo ir prašmatnios AI demonstracinės versijos.
Tiek Zhang, tiek Sreenivas turi techninį išsilavinimą, yra dirbę tiek pradedančiose įmonėse, tiek didesnėse technologijų organizacijose. Zhang dirbo programinės įrangos inžinieriumi „Google“, prieš tapdamas prekybininku rinką formuojančioje įmonėje „Citadel“ ir įkūrė socialinių žaidimų platformą „Lowkey“, kurią 2021 m. įsigijo „Pokémon GO“ gamintojas Niantic. Sreenivasas buvo „Palantir“ diegimo strategas prieš įkūrimą. Kompiuterinės vizijos startuolis Helia, kurį 2020 m. pardavė vienaragiui Scale AI.
Decagon, parduodanti daugiausia įmonėms ir sparčiai augančioms įmonėms, kuria klientų aptarnavimo pokalbių robotus. Pirmosios ir trečiosios šalies dirbtinio intelekto modelių valdomi robotai yra tiksliai suderinami, gali perimti verslo žinių bazes ir istorinius klientų pokalbius, kad būtų galima geriau suprasti problemas.
„Kai pradėjome kurti, supratome, kad „į žmones panašūs robotai“ reiškia daug, nes žmogiškieji agentai sugeba sudėtingai samprotauti, imtis veiksmų ir analizuoti pokalbius“, – sakė Zhang. „Iš pokalbių su klientais aišku, kad nors visi nori didesnio veiklos efektyvumo, tai negali nukentėti klientų patirties sąskaita – niekam nepatinka pokalbių robotai.
Tai kaip nėra Ar „Decagon“ robotai panašūs į tradicinius pokalbių robotus? Na, Zhang sako, kad jie mokosi iš ankstesnių pokalbių ir atsiliepimų. Galbūt dar svarbiau yra tai, kad jie gali integruotis su kitomis programomis ir atlikti veiksmus kliento ar agento vardu, pvz., apdoroti pinigų grąžinimą, suskirstyti gaunamą pranešimą arba padėti parašyti pagalbos straipsnį.
Galinėje dalyje įmonės gauna analizę ir valdo Decagon robotus bei jų pokalbius.
„Žmonių agentai gali analizuoti pokalbius, kad pastebėtų tendencijas ir rastų patobulinimų“, – sakė Zhang. „Mūsų dirbtinio intelekto pagrindu sukurta analizės prietaisų skydelis automatiškai peržiūri ir pažymi klientų pokalbius, kad nustatytų temas, pažymėtų anomalijas ir pasiūlytų papildyti jų žinių bazę, kad būtų geriau patenkinti klientų užklausos.
Dabar generatyvusis dirbtinis intelektas turi reputaciją, nes jis yra ne toks tobulas, o kai kuriais atvejais ir etiškai pažeistas. Ką Zhangas pasakytų įmonėms, kurios nerimauja, kad Decagon robotai lieps kam nors suvalgyti klijų arba parašyti straipsnį, pilną plagijuoto turinio, arba kad Decagon apmokys savo modelius pagal jų duomenis?
Iš esmės, sako jis, nesijaudink. „Svarbu buvo suteikti klientams būtinus apsauginius turėklus ir stebėti jų AI agentus“, – sakė jis. „Mes optimizuojame savo modelius savo klientams, tačiau tai darome taip, kad nebūtų įmanoma, kad jokie duomenys būtų netyčia atskleisti kitam klientui. Pavyzdžiui, modelis, kuris generuoja atsakymą klientui A, niekada nesusidurs su kliento B duomenimis.
Decagon technologija, kuriai taikomi tokie patys apribojimai, kaip ir kiekvienai kitai generuojančiai dirbtinio intelekto programai, pastaruoju metu pritraukia vardinius klientus, tokius kaip Eventbrite, Bilt ir Substack, padėdami Decagon pasiekti lūžio. Į šią įmonę taip pat įsitraukė žymūs investuotojai, įskaitant „Box“ generalinį direktorių Aaroną Levie, „Airtable“ generalinį direktorių Howie Liu ir „Lattice“ generalinį direktorių Jacką Altmaną.
Iki šiol „Decagon“ surinko 35 mln. USD pradiniuose ir A serijos turuose, kuriuose dalyvavo Andreessenas Horowitzas, „Accel“ (vadovaujantis A serijai), A* ir verslininkas Eladas Gilas. Zhang sako, kad pinigai yra skiriami produktų kūrimui ir San Franciske įsikūrusios Decagon darbo jėgos plėtrai.
„Pagrindinis iššūkis yra tai, kad klientai AI agentus prilygina ankstesnės kartos pokalbių robotams, kurie iš tikrųjų neatlieka darbo“, – sakė Zhang. „Klientų aptarnavimo rinka yra prisotinta senesnių pokalbių robotų, kurie sugriovė prarastą vartotojų pasitikėjimą. Nauji šios kartos sprendimai turi sumažinti esamų operatorių triukšmą.
