„Cognigy“ gauna pinigų, kad padidintų savo kontaktų centrų automatizavimo verslą
Philippas Heltewigas, rinkodaros įmonės „Sitecore“ CIO pareigas prieš pardavimą privataus kapitalo grupei EQT 2016 m., prieš aštuonerius metus sujungė jėgas su Sascha Poggemann ir Benjamin Mayr, kad įkūrė „Cognigy“, klientų aptarnavimo automatizavimo startuolį. Heltewigas sako, kad impulsas buvo tai, ką jie suvokė kaip painiavą dėl AI galimybių tiek tarp vartotojų, tiek tarp „C-suite“ vadovų.
„Didžiosios technologijų įmonės „klaidingai nustato“ AI lūkesčius“, – „TechCrunch“ sakė Heltewigas. „2015 m. IBM tvirtino, kad jos Watson platforma gali padaryti viską. 2024 m. tai sugrįš, nes „Copilot gali padaryti viską“. Nei viena, nei kita netiesa.”
Su Cognigy Heltewig, Poggemann ir Mayr siekė ištesėti kuklesnį pažadą: padėti sukurti dirbtinį intelektą, kuris galėtų susidoroti su labai pasikartojančiais, įprastais procesais, su kuriais kasdien susiduria centro darbuotojai.
AI kontaktų centrams nėra nauja tendencija. Vienos apklausos duomenimis, daugiau nei pusė įmonių jau investavo į dirbtinio intelekto galimybes, kad palaikytų savo klientų aptarnavimo operacijas. Rinkos tyrimų įmonės „Markets and Markets“ pajamos vien tik skambučių centro dirbtinio intelekto rinkoje turėtų padidėti nuo 1,6 mlrd. USD 2022 m. iki 4,1 mlrd. USD iki 2027 m. pabaigos.
Be didelių įsitvirtinusių technologijų operatorių, daugelis naujų įmonių siūlo dirbtinio intelekto pagrindu veikiančius produktus, kad automatizuotų pagrindines skambučių centro užduotis. Yra „Parloa“, kurioje pagrindinis dėmesys skiriamas teksto į kalbą programoms; Kore.ai, kurianti įmonėms skirtas pokalbio AI programas; Lang, kurio technologija automatiškai pažymi ir suskirsto klientų pokalbius į kategorijas; ir PolyAI bei Retell AI, kurios abu kuria autonominius telefono agentus.
Taigi, kas išskiria Cognigy? Viena vertus, platforma gali būti įdiegta vietoje arba privačiame arba viešajame debesyje (pvz., AWS). Ir tai keičiasi; Cognigy valdo AI agentus, kurie vienu metu gali tvarkyti iki dešimčių tūkstančių klientų pokalbių.
„Cognigy suteikia platformą dirbtinio intelekto agentams kurti, valdyti ir analizuoti, siekiant klientų patirties kontaktų centre“, – sakė Heltewigas. „Tie patys dirbtinio intelekto agentai ne tik aptarnauja galutinius klientus, bet ir keičia vaidmenis, kad veiktų kaip agentų „antrieji pilotai“, teikdami kontekstinę pagalbą agentams ir automatizuodami įprastas užduotis, tokias kaip skambučių užbaigimas.
„Cognigy“ parduoda tris pagrindinius produktus: (1) savitarnos klausimų ir atsakymų pokalbių robotą, kuris remiasi organizacijos žinių baze, kad atsakytų į klientų užklausas, (2) įrankių rinkinį, skirtą pokalbių roboto patirčiai kurti, ir (3) DI palaikomą palaikymo agento prietaisų skydelį, skirtą aptarnauti. potencialiai naudingos informacijos agentams bendraujant su klientais.
„Cognigy“ treniruoja savo generuojamuosius AI modelius, kad galėtų valdyti savo platformos aspektus. Tačiau ji taip pat integruoja trečiųjų šalių modelius, tokius kaip OpenAI neseniai pristatytas GPT-4o, Anthropic's Claude 3, Google Gemini ir Aleph Alpha Luminous.
Pardavėjo agnostinis požiūris, „atsinešk savo“ modelį gali būti viena iš priežasčių, kodėl „Cognigy“ pastaraisiais metais taip sparčiai išaugo.
Šiandien bendrovė turi apie 175 klientus, diegiančius Cognigy kontaktų centrų sprendimus 1000 skirtingų prekių ženklų, įskaitant Toyota ir Bosch, ir tik šią savaitę Cognigy uždarė didelę C serijos dalį, kuriai vadovavo Prancūzijos privataus kapitalo grupė Eurazeo. Kartu su Insight Partners, DTCP ir DN Capital, Eurazeo į Cognigy investavo 100 mln.
„Cognigy“ planuoja investuoti naują kapitalą į geografinę plėtrą JAV ir produktų mokslinius tyrimus bei plėtrą, kai Diuseldorfe ir San Franciske dirba 175 darbuotojai.
„Siekiame sudaryti sąlygas kurti sudėtingesnius klientų aptarnavimo sprendimus ir paspartinti dirbtinio intelekto technologijas, kurios atneša investicijų grąžą“, – sakė Heltewigas.
